Автор: Йовко Ламбрев, Тоест Следвайте Гласове в ТелеграмНалагаше се да бъда в

Автор: Йовко Ламбрев, " Тоест "  Следвайте " Гласове " в Телеграм

Налагаше се да бъда в придвижване из града през съвсем целия ден, а в това време трябваше да подкрепям дейна връзка по телефона с сътрудниците по разнообразни тематики. Изведнъж в късния следобяд телефоните им замлъкнаха. Намерихме се посредством служебния чат, където стана ясно, че мобилният оператор „ А1 България “ едностранно и без да уточни съответна причина, е спрял телефоните на всички в групата на компанията.

Над два месеца по-късно казусът още няма решение, нито пък от А1 са дали рационално пояснение, в което да не прозира опит за напън от позицията на силата. Разпитвайки, попаднах и на други сходни случаи, което допуска, че всичко това може би не е инцидентно, а открита комерсиална процедура.

Имах опция да следя проблема от близко. Попаднах на стряскащо идентични случаи и с други дългогодишни клиенти на мобилния оператор. Тъй като телекомите са едни от най-големите рекламодатели, образци за техни скандални практики мъчно ще получат отразяване в по-големите медии.

Случаят с „ Новарто “

„ Новарто “ е българска ИТ компания, която от 15 години е клиент на „ A1 България “. Досега двете сдружения не са имали никакви юридически или други разногласия.

Тази година управлението на „ Новарто “ взема решение да смени мобилния оператор, вместо да възобнови контракта си с А1. Фирмата изчаква да наближи крайният период на настоящия контракт. Междувременно от „ Новарто “ споделят с обслужващия търговец на А1, че преглеждат и други предложения.

Управителят на „ Новарто “ Борислав Минков получава имейл от Димитър С. Димитров, управител „ Големи клиенти “ в „ A1 България “. Той го уведомява, че считано от същия ден, договорът за мобилните услуги се приключва едностранно от телекома на съображение Раздел 9 от Общите условия на „ А1 България “. Минути по-късно всички SIM карти от фирмената група на „ Новарто “ се трансформират в непотребни късчета пластмаса. А чиновниците дружно с мениджърите на компанията остават недостъпни по телефона за сътрудниците, клиентите и бизнес сътрудниците си, както и за фамилиите и приятелите си.

Цитираният Раздел 9 от Общите условия на „ А1 България “ е над две страници и обгръща всички разнообразни хипотези, при които договорът за мобилни услуги може да бъде преустановен от клиента или от оператора. Позоваването на целия раздел няма да обясни за какво едностранно и с едночасово предупреждение се приключва контракт, който в действителност не е изминал.

При това развиване „ Новарто “ изисква от новия си мобилен оператор да задейства незабавно квалифицираното заявление за транспорт на номерата. За страдание, това се оказва просрочен ход – наближава краят на работното време, а на идващия ден A1 отхвърля преноса, обосновавайки се с прекратения контракт поради нарушени Общи условия.

Обичайната процедура за транспорт на номера от един телеком към различен изисква клиентът да съобщи това при новия си оператор, който служебно препраща поръчката към остарелия. Той от своя страна следва да уведоми клиента си, че може да дължи някакви неустойки (за предварително преустановяване на контракта, за невърнати устройства и др.). Обикновено преносът се реализира в границите на няколко дни. В съответния случай остарелият оператор („ A1 България “) предварително приключва контракта, изпреварвайки заявката за транспорт.

Така, когато такова заявление постъпи, той към този момент може да твърди, че клиентът няма деен контракт, и на това съображение да откаже преноса. Негативният резултат е двоен – клиентът остава без връзки за неустановен интервал, а в същото време не може да реалокира номерата си към различен оператор.

Представете си, че сте комерсиална компания, която приема поръчки по телефона, и в един миг никой не може да се свърже с вас. А даже да вземете нови телефонни номера, имате стотици клиенти, които би трябвало да уведомите за това. Телефонът или имейлът са жива връзка с бизнес сътрудниците ти. Когато някой ти отнеме тази връзка, той не просто попречва бизнеса ти, а лимитира човешкото ти другарство.

Юридически доказването на вреди и пропуснати изгоди е мъчно упражнение, само че Борислав Минков прибавя и втори проект – инцидентно или не, както „ A1 България “, по този начин и „ Новарто “ са сътрудници на немския софтуерен колос SAP – и в този смисъл се явяват съперници. Факт, за който Минков се надява, че ще заинтересува Комисията за защита на конкуренцията.

Жалба от страна на „ Новарто “ е подадена също в Комисията за контролиране на известията, изпратено е и писмо до оглавяващия отдела за вътрешен одит в Telekom Austria Group – компанията майка на „ A1 България “.

От името на „ Тоест “ се обърнах към госпожа Илияна Захариева, шеф „ Корпоративни връзки “, със следните въпроси:

Каква е повода за едностранното предварително преустановяване на услугите по упоменатия контракт с „ Новарто “ ООД?

Счита ли „ А1 България “ за добра комерсиална процедура едностранното предварително преустановяване на услуги по настоящ контракт, без детайлно и аргументирано изтъкване на причина за това?

Как ще коментирате страничния резултат на това едностранно предварително преустановяване, който води до неспособност клиентът Ви да употребява услугите от Вас, нито да може да придвижи номерата си при различен мобилен оператор?

Г-жа Захариева не отговори

на въпросите ми, само че удостовери, че от „ A1 България “ са осведомени със случая, който тя дефинира като частен проблем, и изясни, че заради тази причина не може да разяснява елементи, без да показа данни за сметките, отговорностите и транзакциите на „ Новарто “. Тя повтори, че договорът е преустановен едностранно, на съображение нарушение на Общите условия – още веднъж без конкретика.

Любезният отговор на А1 – ние ви закрихме (деактивирахме) номерата, а закрити (деактивирани) номера не могат да се трансферират към различен оператор.

Официалната позиция по случая от страна на „ A1 България “, получена над месец след жалбата на „ Новарто “, повтаря за следващ път всичко известно дотук. Добавен е обаче един подробност. Операторът претендира, че компанията „ Новарто “ най-малко три пъти е просрочила заплащания на дължими фактури.

Борислав Минков е разкрил няколко фактури, на които „ Новарто “ е просрочила заплащанията, само че е безапелационен, че са били неволни забавяния с не повече от два-три дни, а не редовно държание. И това е за целия интервал от 15 години, през които двете компании са имали търговски взаимоотношения.

Минков задава и следния явен въпрос:

Ако това е било редовно нарушаване от наша страна, за какво A1 в никакъв случай не са реагирали? Защо до момента не са прекратили връзките си с нас, а го вършат едвам когато научиха, че ще ги сменим?

В конферентен диалог с въпросния управител „ Големи клиенти “ Димитър С. Димитров и с районния управител Иван С. Иванов, извършен в първите дни след прекратяването на контракта, Минков получава предложение „ да преподпише с A1 и да не помнят за случилото се “. Или „ да компенсира A1 с различен двугодишен контракт, който да им възвърне изгубения оборот “. Той отхвърля.

В последна сметка „ Новарто “ подписва нов контракт с различен оператор, прежалвайки старите си номера. Това, естествено, води до разтърсвания в бизнеса и връзките, до момента в който всички контрагенти научат новите телефонни номера на чиновниците, които работят с тях. Процесът лишава време и не е елементарен.

„ Новарто “ получава отговор на жалбата си до Комисията за контролиране на известията (КРС), която декларира, че „ A1 България “ е отказала преноса на номерата в сходство с регулаторните условия, защото преди подаване на заявката за преносимост номерата са били деактивирани, т.е. към този момент несъществуващи. КРС акцентира и че „ няма пълномощия да се намесва в разрешаване на договорни и имуществени разногласия “, а в съответния случай – „ да се произнесе дали договорът е преустановен законосъобразно от A1, или не “.

Дали от „ A1 България “ не разчитат точно на това?

Те официално извършват регулаторните условия, само че си разрешават търговски практики, граничещи с изнудване, тъй като разчитат, че клиентите им ще се огънат, осъзнавайки какъв брой мъчно ще е да защитят правата си, с изключение на по правосъден път. Въпреки че това е безценен и муден развой, Борислав Минков е безапелационен, че ще съди „ A1 България “. И не е самичък в това си желание.

Вторият еднакъв случай

Историята, която споделя Николай Александриев, шеф на транспортната компания „ Никми Транс “, е като че ли копирана под индиго. Неговата компания е клиент на „ A1 България “ от най-малко 15 години и в никакъв случай през това време не са имали настройката да сменят своя мобилен оператор. Александриев твърди, че месечните им сметки към A1 са били сред 2500 и 3500 лева, което включва услуги за мобилна телефония, интернет, телевизия и GPS надзор на транспортните им средства.

С годините обаче договорът им с А1 стартира да наподобява все по-неизгоден, изключително спрямо предложенията на други телекоми. „ И все пак – споделя с мен Николай Александриев – аз им споделих, че не желая да променям оператора, а желая да ми предложат това, което бих получил другаде. “ Обещават му го, само че връщат проектодоговор, в който това не проличава. „ Дадох го на мои чиновници да го прочетат, да не би аз нещо да пропущам “, отбелязва Александриев с неприкрита подигравка.

Обажда им се, че предлагането не е каквото е очаквал, организират среща в офиса му на 26 юни, към 16 ч., и получава уверения от своя акаунт управител, че ще приказват още веднъж на идващия ден. На 27 юни обаче, в 9:02 ч., Александриев получава SMS, че всички контракти и услуги се приключват едностранно от „ А1 България “.

„ Камионите ми са по Европа и останах без връзка с водачите. Добре че множеството имаха и персонални телефони. Обадих се от различен телефон на акаунт мениджъра ни Стоян, който ми изясни, че повода за прекратяването е, тъй като не сме подписали контракта. Майка ми, която е служителка във компанията, също го намира по Viber и той ѝ споделя същото: „ Подпишете си контракта и незабавно ще ви бъдат пуснати услугите. “

„ Договорът ви беше ли към този момент изминал? “, запитвам господин Александриев. „ Да, беше изминал, само че имам уговорка, съгласно която той се трансформира в неопределен, а не се приключва. “ Дали има публично мнение въпреки всичко на какво съображение операторът прави това? „ Поради неплатени фактури – дава отговор той, – само че срокът ми за заплащане е до 29 юни, а това се случва на 27-ми. “

Разговорът ни завършва с безапелационна декларация от негова страна, че ще води дело против „ А1 България “.

Докато разнищвах двата случая, се срещнах и с различен човек, към този момент пенсионер, отдръпнал се от бизнеса, само че преди минал през доста сходна обстановка. Неговият роман удостоверява, че тези практики на „ А1 България “ не са нови.

Разговарях с Кирил Паскалев, а казусът е обвързван с компанията, която е представлявал – „ Майнинг Конструкшън Къмпани “. Един ден услугите, които „ A1 България “ дава на компанията, са спрени, а на Паскалев му е обяснено, че ще бъдат възобновени единствено в случай че преподпише нов контракт с нови условия. Те са по-неизгодни от тези, на които компанията му е била до момента. Паскалев подписва контракта, с цел да избави номерата си, и незабавно откакто услугите са възобновени, подава искане за транспорт към различен оператор, след което заплаща и наказателна клауза на „ A1 България “ за прекратения толкоз скоро нов контракт. Откупил се скъпо, само че за компанията било доста значимо да резервира номерата, с които е известна на клиентите си.

Практика, превърната в модел

Имам и премълчани истории, които пострадалите не желаят да споделят обществено, тъй като към момента са в някакви взаимоотношения с A1 и не желаят спомагателни проблеми. Вероятно и други като тях са преглътнали и премълчали, тъй като се оказва, че един телеком е в положение да спре връзките, а по този начин – и бизнеса на свои клиенти, базирайки се на изсмукани от пръстите аргументи. С едничката цел да резервира месечните си обороти. И може да трансформира тази неприятна комерсиална процедура в модел.

Потърпевшите компании не могат да разчитат на Комисията за отбрана на потребителите, тъй като договорите им с други контрагенти са търговски взаимоотношения. Комисията за контролиране на известията се лимитира до контрола върху техническите и функционалните спецификации. А с цел да се сезира Комисията за защита на конкуренцията, е нужна специфична обстановка, обвързвана с пряк съперник.

Така за компаниите остава да разчитат само на съда, където процедурата е мудна, развръзката ще отнеме месеци или години, а те през това време би трябвало да работят със средства за връзка. Не могат и да претендират за хипотетични нанесени вреди, въпреки те да са явни – всички адвокати, с които „ Тоест “ се съветва, потвърдиха, че мъчно се признават пропуснати изгоди, тъй като съдът изисква действителни измерими доказателства.

Всичко това е известно на телекомите. Остава само моралният компас дали да се възползват от това „ пазарно преимущество “.

Цитираните в материала проблеми са свързани с A1, тъй като първият случай ме предизвика да потърся и други, само че това напълно не значи, че същите похвати не може да се употребяват и от други телекоми. Източник на „ Тоест “, привързан с A1, само че поискал анонимност, твърди, че тези и сходни практики са привнесени от различен оператор дружно с хора от висшия мениджмънт, които са минали от единия тим в другия.

„ Съгласно настоящата регулация – написа Слав Димов, управител „ Жалби “ в A1 – в тази ситуация не е възможно деактивираните номера да се пренесат към различен снабдител. “ Това е повече от самопризнание, че в настоящата регулация е открита доста комфортна малка врата: едностранно, с един имейл или SMS, в границите на час или даже неотложно прекратяваш контракта с клиента (правомерно или не – след това ще спорим в съда, в случай че въобще стигнем дотам); той не може да си придвижи номерата към различен оператор, тъй като са деактивирани, т.е. несъществуващи; по този начин поставяш клиента пред алтернативата да загуби номерата си, а оттова – и връзката с клиентите си, или да преподпише с теб при каквито условия определиш.

Наложително е тази малка врата незабавно да бъде затворена. Ако ни пука за бизнеса на всички ни.

От toest.bg, със съкращения. Заглавията са на e-vestnik.

Инфо: e-vestnik.bg